客戶關系管理價值鏈研究學年論文客戶關系管理價值鏈研究學生姓名：學號：部門：專業(yè)班級：導師：日期：摘要客戶關系管理（CRM）不僅是一個IT概念，也是一個營銷概念。作為一個IT概念，是指一套基于大型數據庫的客戶數據分析系統；作為一種營銷理念，它是一種基于信息技術的營銷模式。本文從三個方面進行分析。第一部分是客戶關系管理導論，分析了客戶關系管理的淵源和本質；第二部分是對客戶關系管理價值鏈的分析，介紹了影響客戶關系管理價值鏈的因素，以及客戶關系管理價值鏈的重要作用；第三部分是客戶關系管理價值鏈的改進措施。指出了客戶關系管理價值鏈中存在的問題，并針對問題提出了相應的措施。關鍵詞：客戶關系管理 IT 營銷價值鏈目錄概要 i1 客戶關系管理介紹 4P 理論的兩個缺陷 1（CRM） 1 22 客戶關系管理價值鏈分析 3 5 73 客戶關系管理價值鏈改進 8，加強服務意識 8 ,完善個性化服務9，提升服務水平，為客戶提供便捷的服務方式 10、實現長期雙贏 10 結語 11 參考文獻 121 客戶關系管理簡介 4P理論的兩個缺點 20世紀初，大多數公司從未聽說過了解客戶并確認他們的需求，營銷以產品為中心那時。公司通常知道可以銷售什么樣的產品，很少關注客戶的要求；客戶也愿意以合理的價格購買產品，很少考慮產品的特性。的要求很少被關注；客戶也愿意以合理的價格購買產品，很少考慮產品的特性。的要求很少被關注；客戶也愿意以合理的價格購買產品，很少考慮產品的特性。

此后，營銷的概念越來越接近麥肯錫提出的4P-Product、Price、Promotion、Place。這個觀點的含義是，如果你能理解營銷的這四個要素并把它們正確地結合起來，營銷就會成功。這種觀點是基于這樣一種假設，即通過生產更好的產品、設定足夠低的價格并進行廣泛的宣傳，營銷將取得成功。在這種模式下，客戶被視為被動的，只要被質量好、價格低的廣告轟炸，他們就會做出反應。在營銷實踐中，管理者和研究人員發(fā)現，即使產品質量很好，價格很低，營銷渠道寬闊通暢，促銷手段豐富多彩，銷售情況仍然不理想，或者銷量很大。利潤率很低，營銷人員花費大量精力做的工作往往是徒勞的。這主要是因為4P的兩個缺陷。一是沒有考慮客戶需求的差異，二是沒有考慮帶來公司80%利潤的客戶數量只占公司總客戶的20%。(CRM) 在這種情況下，管理者和研究人員開始意識到客戶不是被動的，客戶之間存在差異。一個客戶認為一個產品很有吸引力，另一個客戶可能很反感；此外，沒有必要平等對待所有客戶。以4P營銷組合為代表的營銷模式一直延續(xù)到80年代。此時，

*終，新的營銷時代已經到來，營銷策略也發(fā)生了巨大的變化。差異化供應和對客戶需求的真正理解發(fā)生了變化。客戶要求企業(yè)更加尊重他們，對服務的及時性和質量提出了更高的要求。1980年代初期，“聯系管理”（Contact Management）出現在美國，它收集了客戶與公司之間聯系的所有信息。致電服務中心進行數據分析。同時翻譯的模板鏈，企業(yè)在處理與外部客戶的關系時，越來越覺得沒有信息技術支持的客戶關系管理（CRM）無法為所欲為，客戶關系管理（CRM）系統應運而生。存在。與傳統的營銷模式相比，客戶關系管理（CRM）的*終目標是在滿足客戶個性化需求的前提下，吸引并維持盈利的客戶。客戶關系管理（CRM）這幾年的流行應該歸功于信息技術的進步，特別是互聯網技術和數據庫技術的發(fā)展翻譯的模板鏈，以及基于這兩者的應用軟件。(CRM)價值鏈客戶關系管理(CRM)價值鏈圖2客戶關系管理價值鏈分析客戶關系管理(CRM)的主要價值活動可分為五個階段：1、確認客戶；2、區(qū)分客戶；3、 與目標客戶溝通；4、 為特定客戶定制產品或服務；5、 留住客戶。1、確認客戶作為企業(yè)不需要與所有客戶建立關系，因為并非所有客戶都希望與您的公司保持聯系?？傆羞@樣的客戶，他們的購買決定只由價格決定。在這種情況下，客戶可以分為兩類：交易客戶和關系客戶。

交易客戶是指只關心價格的客戶。就他們不忠誠而言，交易客戶能給公司帶來的利潤是非常有限的。關系客戶是希望找到可以信賴的供應商的客戶。2、 區(qū)分客戶。剔除價值不大的交易客戶后，分析剩余的關系客戶，制定相應的營銷目標。關系客戶可分為三類：現金流客戶；準現金流客戶；不為客戶做任何事?，F金流客戶是指能給公司帶來*大利潤的客戶。與此類客戶進行客戶關系管理 (CRM) 營銷的目標是留住這些客戶。即使已經從這些客戶那里獲得了所有業(yè)務或無法獲得更多利潤，客戶關系管理 (CRM) 營銷也可以確保不會將任何有價值的客戶留給競爭對手。準現金流客戶參考